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TWT Interactive Group

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Hans J. Even
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17.11.2016 Marketing-IT
Von: Hans J. Even
Gelesen: 261

Leitfaden: Handlungsempfehlungen für Ihren Chatbot-Einsatz


Das enorme Potenzial von Chatbots liegt in der Möglichkeit, individuell und kontextbezogen zu kommunizieren. Was bei der Einführung eines Bots zu beachten ist, was Sie tun sollten und wovon Sie profitieren, zeigt TWT Interactive in diesem Leitfaden.

Ob E-Mail-Marketing oder Social Media: Es gibt viele Wege und Tools, um eine breite Zielgruppe anzusprechen. In den meisten Fällen ist es aber nicht möglich, mit Nutzern auf individueller Ebene zu kommunizieren. Hier greifen Chatbots: Kommunikation, die auf den Kontext bezogen ist, macht aus Chatbots solch eine revolutionäre Technologie. Diese Art der Interaktion wird sich zum Standard etablieren. 

Mit Chatbots erreichen Sie die Hälfte der Menschheit

Chatbots sind so erfolgreich, weil Devices und eine digitale Kommunikation zu unserem Alltag gehören. Wir verlassen uns auf Geräte, die uns durch eine geplante Route führen; wir bestellen Waren über das Tablet; unterhalten uns mit Geschäftspartnern über Video-Chat. Unternehmen müssen heute dort aktiv sein, wo sich ihre Nutzer aufhalten – und das sind vor allem Messaging-Plattformen. Über 2,5 Milliarden Menschen haben mindestens eine Messaging-App installiert. In wenigen Jahren wird diese Zahl auf 3,6 Milliarden ansteigen – und etwa die Hälfte der Menschheit erreichen.  Der Weg zum Kunden ist hier einfach, direkt, kostengünstig und natürlich.

Machen Sie Ihre Inhalte dort verfügbar, wo sich Ihre Nutzer aufhalten

Der Vorteil von Chatbots: Kunden nutzen Markenservices dort, wo sie sich bereits aufhalten. Ein weiterer Download einer zusätzlichen App ist nicht notwendig. Dienste in eine bestehende App zu integrieren, ist der aktuelle Mobile-Trend. Verschwenden Sie kein Geld, indem Sie versuchen Ihre Kunden in andere Kanäle zu ziehen. Machen Sie stattdessen Ihre Inhalte dort verfügbar, wo Benutzer bereits aktiv sind. WhatsApp-Nutzer sind durchschnittlich fast 200 Minuten pro Woche in der App unterwegs. Diese hohe Interaktion bietet Unternehmen die Chance, eine natürliche Kommunikationsbeziehung zur Zielgruppe aufzubauen.

Sinnvolle Interaktion ist das A und O

Sei es Entertainment, Informationen oder weitere Services: Jede Chatbot-Interaktion muss Wert schaffen. Die Basis der Konversationsschnittstelle ist Text. Einige Plattformen ermöglichen Schaltflächen oder schnelle Antworten, die mit Text-Elementen begleitet werden. Medienelemente lassen sich ebenfalls integrieren. Bilder können zurzeit auf jeder Bot-Plattform eingefügt werden. Zu den akzeptierten Formaten gehören JPEG, PNG und GIF. Einige Plattformen können sogar Videos und Audio senden.

Handlungsempfehlungen für Entscheider

Auch wenn Chatbots bereits im Einsatz sind, sind sie für viele Unternehmer noch ein technologisches Novum. Wir haben Handlungsempfehlungen für Sie. Verkaufen Sie Ihren Bot nicht für etwas, das er nicht ist. Funktionen, die nicht vorhanden sind oder nicht einwandfrei laufen, werden Ihre User verprellen statt begeistern. Kommunizieren Sie offen, dass es sich um einen Bot handelt – auch wenn dieser so menschlich wie möglich gestaltet wird. Werden User misstrauisch, kann dies einen Imageverlust des Unternehmens nach sich ziehen. Verloren gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen ist schwieriger, als zu Beginn von einem automatisierten Bot zu sprechen.

Das sollten Sie tun

  • Lassen Sie die Nutzer wissen, dass sie mit einer Maschine sprechen
  • Kommunizieren Sie die Funktionen, aber auch Grenzen des Bots

Design für menschliche Emotionen

Als Bot-Designer ist es Ihre Aufgabe, die Verwendung des Chatbots so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Wenn verfügbar, setzen Sie zum Beispiel auf Tastenfelder, um eine vertraute Benutzeroberfläche zu schaffen. Mit einem Roboter zu reden, mag zunächst langweilig klingen. Es ist zwar effizient und führt zum Ziel, aber es löst zunächst keine Emotionen aus. Daher ist es unerlässlich, die Bot-Anwendung zu einem Erlebnis zu gestalten, auf welches die Nutzer gerne zurückkommen. Ein emotionales Markenerlebnis zu schaffen, ist für Chatbots genauso wichtig, wie für den gesamten Unternehmensauftritt. 

Das sollten Sie tun

  • Verwenden Sie eine freundliche Sprache bei der Kommunikation mit Ihren Benutzern
  • Vermitteln Sie Nutzern das Gefühl mit einem Kenner zu sprechen
  • Wird eine Eingabe nicht richtig erfasst, fragen Sie nach einer Wiederholung, um das Verständnis zu verbessern
  • Ihr Bot darf auch schlagfertig sein, zum Beispiel, wenn Nutzer immer wieder dieselben Fragen stellen, um Sie zu prüfen. Zeigen Sie, dass Ihr Bot hört und versteht

Sprache ist eines der mächtigsten Werkzeuge auf diesem Planeten. Testen Sie daher vorab Ihr System, um zum Beispiel Rechtschreibfehler zu vermeiden. Der Aufbau einer künstlichen Intelligenz erfordert Zeit – planen Sie eine Entwicklungsphase ein, die genügend Testings und Optimierungen beinhaltet. 

Jede Interaktion ist bedeutungsvoll

Gespräche haben keine Grenze, kein Zeitlimit, sodass jede Interaktion als bedeutungsvoll wahrgenommen wird. Das werden Ihre Nutzer zu schätzen wissen. Durch Analytics-Software können Sie das Verhalten Ihrer Nutzer verstehen, den Fokus zu halten, wird die größte Herausforderung. An welchen Eingabestellen steigen die Nutzer aus. Finden Sie heraus, was zu diesem Verhalten führt. Nicht alles, was Ihre Benutzer eingeben, wird sich um Ihr Produkt drehen. Bleiben Sie Ihrer Content-Linie treu und geben, wenn angebracht, Feedback über den Bot. Fragen Sie nach dem Gespräch, ob die Bot-Unterhaltung hilfreich war für den Nutzer. Durch die Rückmeldung wird Ihr Bot immer schlauer. 

Das sollten Sie tun

  • Nutzen Sie  das Feedback Ihrer Nutzer, um Optimierungen vorzunehmen
  • Identifizieren Sie auch negative Stimmen über den Bot. So können Sie Hilfestellungen anbieten

Es ist Zeit, die Zukunft zu gestalten

Bots sind ein leistungsfähiges Werkzeug, wenn sie richtig erstellt werden. Profitieren Sie von dem mächtigen und beliebten Tool und starten den technologischen Aufbau.


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